Accueil physique et téléphonique à distance

Objectifs de la formation

Comprendre le rôle et l’importance de la fonction d’accueil
Comprendre l’importance de son comportement à l’accueil
Savoir adopter un comportement professionnel en situation d’accueil
Savoir faire face aux situations difficiles, à l’agressivité et aux conflits

Programme

Comprendre le rôle et les enjeux de l’accueil

La relation client-fournisseur
Les attendus d’un bon accueil
Le processus d’accueil : déroulement d’un entretien d’accueil
Analyse et traitement de la demande

Mieux communiquer pour améliorer la relation et l’efficacité

Éléments de communication adaptée aux situations d’accueil
Adopter une attitude assertive
Recueillir des informations fiables et objectives
Écoute, questions et reformulations

Améliorer ses qualités d’accueil au téléphone

Les spécificités de l’accueil téléphonique
La voix et l’écoute
Décroché, prise en charge, transfert d’appel, prise de message…

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

Gestion des situations d’accueil difficiles
Gestion des situations conflictuelles et des incivilités
Maîtrise de émotions et techniques de désamorçage

Définir ses axes de progrès

Méthodes pédagogiques
Pédagogie active, concrète, participative et ludique
En alternance : apports didactiques de connaissances, de méthodes et d’outils, discussions, exercices, questionnaires de connaissance de soi, jeux pédagogiques, échanges de pratiques, travaux en sous-groupes, mises en situation avec retours collectifs…

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une information préalable du formateur et d’ajustement des modalités pédagogiques.

MAJ : 1er juillet 2024

Accueil physique et téléphonique

Plus de 28 ans

d'expérience

Formations courtes

pour des petits groupes

Formateur certifié

EXPERT par ICPF

Centre

Prérequis

Être en situation d'accueil du public

Où suivre cette formation à distance

Cette formation se suit à distance : vous pouvez la suivre depuis Châteaubriant, sans vous déplacer. Le lieu en centre le plus proche est Aix-en-Provence, à 703 km.

Financer cette formation

Cette formation n'est pas éligible au CPF : elle se finance par d'autres dispositifs.

Salarié, vous pouvez aussi la faire prendre en charge par votre employeur, dans le cadre du plan de développement des compétences, ou par l'opérateur de compétences (OPCO) de votre entreprise.

Demandeur d'emploi, rapprochez-vous de votre conseiller France Travail à Châteaubriant : une aide individuelle à la formation peut compléter ou remplacer le financement.

L'organisme : PIERRE AUDIFFREN CONSULTANT

PIERRE AUDIFFREN CONSULTANT est un cabinet de conseil et de formation créé en 2001
Domaines d'intervention
- management
- ressources humaines
- organisation du travail
- communication interpersonnelle
- accueil, gestion des incivilités et des situations agressives
- développement des compétences relationnelles
- formations de formateurs occasionnels
- ingénierie pédagogique

Valeurs professionnelles

Humanisme • Bienveillance • Humour • Engagement • Enthousiasme • Dynamisme
Excellence • Qualité scientifique • Confiance • Intégrité • Équité • Inclusion • Partage

Pédagogie
Active, participative, concrète et ludique
- animation participative pour des stagiaires acteurs de leur formation
- orientation opérationnelle basée sur des contenus (modèles, méthodes, outils) à la validité scientifique, technique et opérationnelle avérée
- pédagogie innovante et enrichie
- animation favorisant l'apprentissage et l'implication

Déontologie
Basée sur le code de déontologie des Psychologues
- Respect des personnes et respect de la vie privée
- Secret professionnel
- Compétences
- Responsabilité et autonomie
- Intégrité et probité
- Rigueur et qualité scientifique
- Respect du but assigné
- Indépendance professionnelle
- Clause de conscience

Qualité
Qualiopi : certification délivrée au titre des "actions de formation"
Pierre Audiffren est consultant-formateur certifié ICPF PRO EXPERT en Management, RH, Organisation, Communication
Clients
- Collectivités territoriales
- Organismes de Sécurité sociale
- Entreprises du secteur privé
Références détaillées sur demande

Questions fréquentes

Cette formation est-elle éligible au CPF ?

Non, mais elle peut être financée par votre employeur, votre OPCO ou France Travail selon votre situation.

Combien de temps dure la formation ?

La durée annoncée par l'organisme est : 2 jours.

Combien coûte la formation ?

Le tarif indiqué est de 1600 €, avant prise en charge éventuelle par le CPF, l'employeur ou France Travail.

Qui peut suivre cette formation ?

Salarié en poste, Demandeur d'emploi, Entreprise, Étudiant. Des prérequis sont demandés : voir plus haut.

Quel organisme dispense cette formation ?